Žalbe kupaca kompresora uglavnom su uzrokovane propustima u servisiranju od strane kompanija ili prodavača. Kada dođe do kvara u servisiranju, različiti kupci mogu različito reagovati. Što se tiče načina i intenziteta reakcije kupca, to je usko povezano sa sljedeća tri faktora: stepenom fizičke povrede, stepenom mentalne povrede i stepenom ekonomskog gubitka. Nema potrebe previše objašnjavati o ovome. U svakom slučaju, kvarovi u servisiranju će neminovno izazvati emocionalne i bihevioralne reakcije kupaca, i od tada će kupci početi da se žale.
Prema mogućoj reakciji kupca na kvar u servisu kompanije za kompresore, kupci se mogu podijeliti u četiri kategorije: tip koji priznaje da nema sreće, tip koji se razumno žali, tip koji je emocionalno ljut i tip koji se žali.
Kad smo već kod ovoga, znat ćete koliko su ozbiljne posljedice propusta u pružanju usluga: prvo, kupci mijenjaju brend i "mijenjaju posao"; drugo, iako kupci ne "mijenjaju posao", njihova lojalnost brendu opada; usmena preporuka se široko širi... Stoga, prodavači ne bi trebali "odbijati" ili izbjegavati pritužbe kupaca kao kugu. Ako se kupci žale da se s njima ne postupa na vrijeme, to će stvoriti "negativnu usmenu preporuka". U suprotnom, dobra slika koju je kompanija gradila mjesecima ili čak godinama može biti uništena zbog neodgovornih prodavaca.
Neke studije su pokazale da kada kompanija napravi grešku u usluzi, zadovoljstvo kupaca koji dobiju pravovremene i efikasne pravne lijekove je veće nego kod kupaca koji se nisu susreli s greškom u usluzi, što je upravo ono što se naziva „bez svađe, bez poznanstva“. Američki ured za zaštitu potrošača (TARP) je također istraživanjem utvrdio da: kod masovnih kupovina, stopa ponovne kupovine kupaca koji nisu iznijeli kritike iznosi 9%, stopa ponovne kupovine kupaca s neriješenim pritužbama iznosi 19%, a stopa ponovne kupovine kupaca s riješenim pritužbama iznosi 54%. Kupci čije se pritužbe brzo i efikasno riješe imaju stopu ponovne kupovine čak 82%.
Kada su kupci nezadovoljni i žale se, možda neće odmah "promijeniti posao", već će postepeno smanjiti svoju ovisnost o kompaniji ili postati "česti kupci" i povremeni kupci, jer se proizvodi (ili usluge) kompanije ne mogu zamijeniti, a njihove kontinuirane kupovine su samo za zadovoljavanje hitne potrebe. Takvi kupci se mogu nazvati i "djelomičnim 'job hopping' kupcima", ali ako se njihovi problemi ne mogu riješiti na vrijeme, takvi kupci će postati "kuhane patke" i odletjeti prije ili kasnije, sve dok imaju pravu priliku.
Vrijeme objave: 12. april 2023.
